Guia da recepção
7 conversas que a recepção perde no WhatsApp
Para cada uma, a resposta que costuma sair, por que ela perde o paciente e a mensagem pronta para a sua equipe copiar.
Oi! Vocês fazem limpeza de pele? Queria marcar essa semana.
22:14Bom dia! Fazemos sim.
08:40 do dia seguinteOi! Recebemos sua mensagem. Nosso atendimento é de [dias e horário]. Para adiantar: você quer marcar uma avaliação ou tirar uma dúvida sobre um procedimento? Assim que abrirmos, a sua mensagem é a primeira que respondemos.
Exemplo ilustrativo
Quatro regras que valem para as sete
Termine com um próximo passo.
Resposta que acaba em ponto final deixa a conversa com o paciente. Acabe numa pergunta ou numa data.
Ofereça duas opções.
"Que dia você pode?" devolve o trabalho. "Terça às 10h ou quinta às 15h?" resolve em uma mensagem.
Diga quando vem a próxima resposta.
Quem sabe que será respondido às 8h espera. Quem não sabe procura outra clínica.
Recepção não avalia sintoma.
Encaminha para a profissional e diz em quanto tempo ela responde.
A mensagem que chega fora do horário
Por que perde
Quem escreve à noite costuma escrever para mais de uma clínica. Dez horas depois, a resposta chega sem pergunta e sem horário, e a conversa já esfriou.
Toque para comparar as duas respostas
Oi! Vocês fazem limpeza de pele? Queria marcar essa semana.
22:14Bom dia! Fazemos sim.
08:40 do dia seguinteExemplo ilustrativo
O que essa resposta faz
- responde na hora
- adianta a triagem
- diz quando continua
O "quanto custa?" respondido só com o valor
Por que perde
Um número solto encerra a conversa. A pessoa compara com outro número e some, sem saber o que está incluído.
Toque para comparar as duas respostas
Quanto custa [procedimento]?
A partir de R$ [valor].
Exemplo ilustrativo
O que essa resposta faz
- explica o porquê do valor
- apresenta a avaliação
- oferece dois horários
O "vou ver e te aviso"
Por que perde
A pessoa não disse não. Ela só ficou sem uma próxima data, e ninguém da equipe lembra de voltar.
Toque para comparar as duas respostas
Vou ver aqui e te aviso, tá?
Ok, fico no aguardo! 😊
Exemplo ilustrativo
O que essa resposta faz
- marca o retorno
- pede permissão
- deixa a saída aberta
A confirmação que ficou sem resposta
Por que perde
A pergunta não diz o dia nem a hora e não dá um jeito fácil de responder. Sem resposta, a equipe só descobre a falta na hora da consulta.
Sem resposta até [horário combinado pela clínica], mande uma segunda mensagem ou ligue. Confirmação enviada não é presença confirmada.
Toque para comparar as duas respostas
(não respondeu)
Olá! Podemos confirmar sua consulta?
Exemplo ilustrativo
O que essa resposta faz
- repete dia e hora
- resposta de um toque
- já oferece remarcar
A remarcação que vira troca de horários sem fim
Por que perde
A pergunta aberta devolve o trabalho para o paciente, e a conversa se arrasta até alguém desistir.
Toque para comparar as duas respostas
Não vou conseguir ir amanhã. Dá para remarcar?
Claro! Que dia você pode?
Exemplo ilustrativo
O que essa resposta faz
- acolhe sem cobrar
- oferece dois horários
- tem plano B
A dúvida do pós-procedimento
Por que perde
A recepção não pode avaliar sintoma. Se responder, assume um risco que não é dela; se não responder, a paciente fica sozinha esperando.
A recepção não avalia sintoma nem foto. O papel dela aqui é avisar rápido e dizer à paciente quando vem a resposta.
Toque para comparar as duas respostas
Fiz o procedimento ontem e está bem inchado. É normal?
É normal sim, pode ficar tranquila!
Exemplo ilustrativo
O que essa resposta faz
- não avalia o sintoma
- dá prazo de resposta
- tem canal de urgência
O paciente que deveria ter voltado e ninguém chamou
Por que perde
O retorno depende de alguém lembrar. Na semana cheia, ninguém lembra.
Toque para comparar as duas respostas
(faz meses que não aparece)
(ninguém mandou mensagem)
Exemplo ilustrativo
O que essa resposta faz
- lembra o intervalo
- cita a profissional
- termina em pergunta
Quer ver essas respostas funcionando?
Na demo da MAVI você entra como paciente de uma clínica de exemplo, no WhatsApp, e vai do primeiro contato ao agendamento.
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